日系品牌升至第一 4S店體系客戶滿意度得分回轉

  • 發表于: 2021-09-18 14:19:39 來源:中國汽車報網

9月17日,由中國汽車維修行業協會主辦、汽車制造售后工作委員會承辦的“2021年中國汽車售后服務客戶滿意度(CAACS)卡思調查新聞發布會”在北京舉辦。2021年是卡思調查開展的第13個年頭,也是第二年將新能源品牌作為獨立類別進行調研。

調查結果顯示,4S店體系的客戶滿意度得分有所回轉,比去年小幅上升0.23分;新能源品牌服務弱勢則開始顯現,公開性、便捷性、專業性等有待提升;商用車服務站的客戶滿意度持續下滑。

乘用車4S店體系滿意度小幅回升

讓我們來了解一下卡思調查的背景。該項目由中國汽車維修行業協會發起,始于2009年,評價指標體系分為6個維度,分別是:規范性、便捷性、公開性、人性化、專業性、服務費用合理性。

2021年卡思調查包括4S店和商用車服務站兩大體系。其中,4S店體系覆蓋39個傳統汽車品牌和7個新能源汽車品牌,商用車服務站體系覆蓋10個客車品牌及8個重卡品牌。

首先看乘用車4S店體系。數據顯示,從2014年到2018年,4S店體系總體滿意度得分整體呈現上漲趨勢,從85.53分升至87.39分,2019年微降至87.38分,2020年劇降至86.39分。及至2021年,得分為86.62分,出現0.23分的小幅回升。

至于原因,中國汽車維修行業協會秘書長嚴波指出:“本調研期內,4S店的線下服務活動逐步恢復,在數字化、智能化服務變革的推動下,進行數字化轉型,優化服務流程,同時對售后服務的重視程度與日俱增,這些都有效提升了客戶對售后服務的滿意程度。”

新能源品牌公開性、便捷性及專業性欠缺

協會方面將品牌分為四大類:豪華品牌、合資品牌、國產品牌、新能源品牌。結果顯示,前三類品牌的客戶滿意度得分都較去年有不小的提升,只有新能源品牌得分下滑。從分數來看,新能源品牌低于豪華品牌和合資品牌,而與國產品牌比較接近。

對此,嚴波解釋道,傳統品牌4S店在銷售利潤逐年下降的壓力下,開始加大對售后服務的經營力度,通過開展多樣化售后服務項目,提升客戶滿意度,以增加客戶粘性,而新能源品牌在銷量急劇提升的同時,服務弱勢開始顯現,公開透明程度、規范性等方面有待提升,維修網點分布、人員專業性等方面需要繼續完善。

日系品牌升至第一

從不同車系來看,可分為日系、美系、法系、韓系、德系、國產。結果顯示,日系品牌的客戶滿意度依然保持在前列,國產品牌仍和合資品牌在售后服務方面有一定差距。具體來看,6大車系中,除了去年的冠軍韓系品牌得分下滑外,其他均為上漲或持平態勢,去年的季軍日系品牌則升至第一位,由86.78分漲至87.04分。

另外,從不同城市來看,一線城市4S店由于人員素質、技術水平等方面的優勢更為明顯,因此在2021年更快實現轉型,客戶滿意度提升幅度最高。其他城市變化則較小。

至于客戶流失情況,4S店保留率由去年的75.5%漲至79.4%。對此,嚴波表示,4S店客戶除了看重維修質量和維修技術外,也越來越重視交通的便利性,而接近8成客戶選擇“犧牲”費用以換取時間。另外,數字化為4S店賦能,幫助4S店向智能化服務轉型。

重卡客戶滿意度大幅下降

再看商用車服務站,客戶滿意度持續下滑,2021年得分降至84.91分。相比乘用車4S店,傳統商用車服務站在售后服務方面的專業性和人性化服務水平仍有欠缺。具體而言,客車服務站得分變化較小,而重卡客戶的滿意度有大幅下滑,主要是因為重卡服務站在公開性、便捷性和人性化等方面有不同程度的下降。

相比去年,客車維修站的客戶有少部分會選擇汽配城,這除了價格因素以外,也與維修技術有關。去汽配城的重卡客戶比例則較去年有所減少,客戶由于維修技術、交通便利性等原因,選擇品牌特約維修站。

最佳滿意度品牌及車型發布

那么,具體有哪些品牌及車型的客戶滿意度最高?

豪華品牌中,凱迪拉克、一汽紅旗、沃爾沃等二線豪華品牌要領先奧迪、寶馬等一線品牌。合資品牌中,日系品牌表現優異,其中廣汽豐田衛冕第一。國產品牌中,上汽乘用車和廣汽傳祺進步較大,分別位列前兩名。新能源品牌中,特斯拉依然保持領先,季亞軍為威馬和小鵬,蔚來汽車跌出前三。

另外,A00級及A0級車型中,致炫、煥馳包攬冠亞軍;A級車型中,雷凌得分最高,榮威i6緊隨其后;B級車型中,Model 3摘得桂冠,天籟位居第二;C級車型中,沃爾沃S90占據榜首,比亞迪漢新能源緊隨其后。

SUV中,XR-V在燃油車中取得第一,榮威RX5新能源在新能源車型中表現最好。MPV中,比亞迪宋MAX、傳祺GM8超越奧德賽,占據前兩名。商用車品牌中,安凱客車、一汽解放分別為客車和重卡品牌第一名。(張冬梅)

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