保有量突破1000萬輛!新能源汽車售后服務“拖后腿”了嗎?

  • 發表于: 2022-07-14 10:24:55 來源:中國汽車報網

近日,公安部發布的一組數據,讓關注新能源汽車產業發展的人士都很振奮。截至今年6月底,我國機動車保有量超4億輛,其中汽車3.1億輛;新能源汽車保有量達1001萬輛,占汽車總量的3.23%;純電動汽車保有量為810.4萬輛,占新能源汽車總量的80.93%。這意味著,我國新能源汽車市場已經步入市場化發展的新階段。

然而,在保有量突破1000萬輛的重要節點,仍然能發現新能源汽車產業鏈上還存在不少問題,售后服務就是其中之一。對于“新能源汽車售后服務跟上新車銷售速度了嗎”這個問題,答案是否定的。正如新能源汽車市場的快速發展超過了很多人的預期,沒有跟上的售后服務帶來的問題同樣也超乎預期,并有可能給新能源汽車產業發展“拖后腿”。

其一,新能源汽車市場正面臨快速增長與售后服務質量參差不齊之間的矛盾。2021年,我國新能源汽車的銷量已超過了350萬輛,滲透率達到13.4%。按照目前的發展勢頭,今年的銷量很可能會突破500萬輛。不過,在各家新能源汽車企業進行銷量大比拼之時,參差不齊的售后服務質量卻無法得到直觀的評判。

當然,這也有發展階段的原因。一方面,國內新能源汽車產業快速發展只有短短六七年時間,無論是技術研發、產品生產、流通服務、法規標準,還是消費者權益保護機制,都尚在完善中;另一方面,近年來,資本的競相涌入導致新能源汽車市場出現了眾多年輕品牌,部分企業在“拔苗助長”的發展過程中,尚未建立健全配套的用戶售后服務體系,就先去造車、賣車,以快速搶占市場。

其二,新能源汽車消費者面臨諸多售后服務痛點,卻無法合理合法地維護自己的權益。根據中國消費者協會公布的結果,2021年,涉及新能源汽車的相關投訴漲幅明顯,并呈現舉證難、維權難的特點。由于新能源汽車售后服務的“規則”還未確定,導致出現問題后,“扯皮”現象不斷。

在傳統燃油車領域,行業售后服務規范主要由車企制定。雖然各家車企之間服務水平有差異,但總的來看差別不大。調研顯示,售后服務好的傳統車企,服務質量可以達到85分或90分;售后服務一般的傳統車企,服務質量也不會低于80分。然而,新能源汽車企業的發展落差較大,售后服務水平也良莠不齊。售后服務質量好的車企,可以達到80分或90分;但差的車企,只有20分或30分。消費者對于新能源汽車企業的服務水平沒有一個評判標準,更缺乏參照線。

傳統燃油車企業經歷了長期發展,其中不乏“百年老店”,售后服務的規范已經形成。而新能源汽車作為新生事物,其售后服務還沒有成熟的經驗可供借鑒,很多企業也是“摸著石頭過河”,國內外都是如此。甚至有人認為,新能源汽車維修保養簡單,不需要什么售后服務。在這種情況下,日漸凸顯的新能源汽車售后問題,開始給消費者買車、用車帶來困擾,正在影響消費者的購車熱情和使用體驗。

不過,值得欣喜的是,根據中國汽車流通協會副秘書長王都近日透露的消息,《新能源汽車售后服務規范》(以下簡稱《規范》)團體標準正在緊鑼密鼓地往前推進,在吸收行業各方面意見進一步修改完善后,計劃在今年年底前正式發布。

與新能源汽車市場的快速發展相比,《規范》的出臺已經有些滯后。因此,在呼吁售后服務規范提速外,以下幾點也值得注意。第一,車企應有意識地轉變關注重點,將目光從生產端適時轉移到售后端。當銷量穩步增長之后,售后服務的競爭更為重要。第二,現階段出臺《規范》,已經不是“防患于未然”,而是要切實解決已經發生的問題以及避免以后會出現的問題。因此,相關部門應做到充分調研,憑借對新能源汽車成熟市場的判斷,牢牢抓住并解決消費者痛點。第三,產業發展環環相扣,售后服務是新能源汽車健康發展的保障,售前、售中服務也是如此?!兑幏丁返某雠_,也不能忽視售前、售中服務。

《規范》作為行業劃定的“及格線”,能夠提升企業服務質量,保護新能源汽車消費者的權益。隨著新能源汽車保有量的增長,規范新能源汽車售后服務已刻不容緩,這也是行業前進的一大步。(記者 趙瓊)